인터뷰이.
김선진님, 박정충님, 이민재님, 박월재님
“고객 만족을 위해, 고객과의 소통 창구로 역할하는 우리: CM 고객가치센터”
기획: 정림CM 전략실
진행: 정림건축 콘텐츠실 손윤겸님, 김재욱님
올해 3월, 정림CM에서는 현장과 발주처의 고객 만족도를 높이고자 이해 조정 및 중재 등 고객사와의 소통을 지원하는 “고객가치센터”가 신설되었습니다. 고객가치센터는 공공·주택·민간 분야를 도맡은 고객가치운영센터, 산업시설 및 신탁사업 분야를 담당하는 고객가치기술센터로 나뉘어 현장과 발주처를 통합적으로 관리합니다. 고객가치센터의 구체적인 역할과 실제 현장에서 개선된 사례, 앞으로의 미래와 비전이 무엇인지를 알아보았습니다.
#1 INTRO: 고객가치센터와 PD(Project Director)
고객가치센터에 대한 간략한 소개를 부탁드립니다.
김선진: 고객가치센터는 급변하는 현대 시장 경제에 대응하고자 새롭게 변화한 조직으로, 부서 간 경계를 허물고 팀원 개개인에게 의사 권한을 부여하는 PD 제도를 함께 도입했습니다. 고객 중심의 신속하고 기민한 의사결정을 위해 대화와 소통의 창구 역할을 하며 다자간의 협의 및 중재자의 역할을 수행하고자 합니다.
박정충: 부연하자면, 고객 중심 운영 방식에 적합하면서도 신속한 의사결정 체계를 구축하고자 신설된 조직이기도 합니다. 프로젝트 디렉터, 즉 PD들은 각 현장 이슈와 현안들을 파악하고 이에 대한 조치를 강구하는 동시에 발주처인 고객의 입장에서 이를 헤아리며 프로젝트 전반에 걸쳐 조정자로서 역할하고 있습니다. 이와 더불어 현장 내부 상황 및 정보들을 해당 부서와 공유하고 현장 관리에 차질이 없도록 조력하고 있습니다.
박월재: 고객가치센터에서는 고객운영센터 2인, 고객기술센터 2인, 총 4명의 PD가 근무하고 있습니다. 이들은 프로젝트 계약부터 준공 사후 리스크 관리에 이르기까지 모든 단계를 전방위적으로 관할합니다.
이민재: 기업은 고객을 만나 새로운 가치를 창출하는데 이는 사업 수주로 가능해집니다. 수주한 사업을 실행하고 고객과 좋은 인연을 맺어 좋은 기억을 선사하는 선순환 구조를 만들어 간다면, 기업도 지속 가능한 성장을 이루게 되겠지요. 특히 우리 회사는 신사업을 직접 발굴해 실행하거나 물건을 제조 또는 생산해서 판매하는 집단도 아닌, 오직 기술 전문 서비스로 업무를 수행하는 집단이기 때문에 우리에게 고객은 특히나 매우 중요합니다. 사회, 경제, 산업이 발전할수록 고객들의 요구는 다양해지고 확장되기 마련이기에 CM 또한 과거에 비해 전문 기술의 필요성이 높아졌고, 이를 충족시켜 수행할 의무가 있습니다. 정림CM은 고객에 더 집중하며 고객의 다양화된 요구를 충족시키고자, 타사에 앞서 해당 센터 설립 및 PD 제도 도입을 시행하게 되었습니다.
고객가치센터에서 PD님들의 역할은 구체적으로 무엇인지요?
김선진: 손자병법에 ‘지피지기면 백전백승’이라 하지요. 우리는 고객이 원하는 내용에 귀 기울이며 신뢰성 있는 정보를 제공해야 합니다. 무한한 정보가 쏟아지는 시대 속에서 고객 중심으로 판단하며 정확하고 필요한 정보를 수집 및 전달하고, 신뢰성을 바탕으로 새로운 작품을 만들어 내는 것이 역할이라 생각합니다.
박정충: 고객가치센터는 급변하는 건설 경기와 고객들의 요구에 가장 신속하게 대처하기 위한 고객 맞춤형 케어 시스템입니다. 따라서 PD로서 신속하고 효율적인 업무 지원 체계를 통해 현장 리스크를 최소화하고, 고객 관리와 만족에 최선을 다하고자 합니다.
박월재: 저는 기술센터에서 산업시설 부문을 담당하는 PD인데요. 그렇다보니 발주처는 주로 SK, LG, 삼성 등의 기업입니다. 이 경우 공사 한 번으로 관계를 종료하는 것이 아니라 연속적으로 유대 관계를 맺어 추가 수주로 이어질 수 있도록 관리가 필요하다는 특징이 있습니다.
이민재: 고객에게서 창출한 가치를 직접 실현하는 시공 현장은 고객을 직접적으로 대응하며 만족시켜야 하는 곳이기도 합니다. PD들은 현장과 주도적으로 협업하고 고객과 만나며 업무를 보다 신속하고 효율적으로 처리하는 역할을 담당합니다. 또한 RM(Risk Management) 관점에서 각 현장을 월마다 신호등 색상으로 분류 및 점검하면서 리스크를 해결하기 위해 소통하며 노력합니다. 모든 현장들이 청색 신호등을 켤 수 있도록 관심을 갖고 정기적으로 방문하고 있으며, 문제점을 보고하고 조직 차원에서의 해결책을 강구하기도 합니다.
또 하나 중요한 분기점은 해외 ODA 사업의 시작점이었던 코이카 프로젝트였습니다. 진도 7.0의 지진이 발생한 아이티에 500평(약 1,650㎡) 규모의 봉제 직업 훈련 센터를 짓는 현장에 제가 단장으로 참여하게 되었어요. 이때 다른 나라의 CM 현장을 다양하게 접하면서 막연하게만 생각했던 CM의 역할이 선명하게 보이기 시작했습니다. 당시 코이카와 맺은 인연이 라틴아메리카와 아프리카 프로젝트로 이어졌고, 해외 ODA 사업은 EDCF 프로젝트로 확장되어 정림CM의 중요한 사업 축이 되었습니다.
PD로서 여러 역할을 수행하시면서 최우선으로 생각하시는 주안점은 무엇일까요?
김선진: 일단 ‘고객과 하나’라는 개념이 필요합니다. 고객과 한 식구라 인식하고 서로 교제하며 함께 고민하고 해결 방안을 강구하는 것이지요. 실질적인 교육과 세미나 같은 장치로 사전에 리스크를 대비하고 점검하는 것도 중요합니다.
박정충: 업무 상의 모든 과정에서 현장과 발주처를 중개 및 조정하기에, 리스크 관리와 고객 만족도 향상을 가장 중요하게 생각합니다. 특히 프로젝트 리스크 관리는 향후 수주에도 영향을 미칠 수 있기에 PD로서 맡은 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있도록 노력하고 있습니다.
박월재: 우리의 내부 고객은 정림 구성원들, 외부 고객은 발주처입니다. 이들 고객이 PD라는 단일 소통 창구를 활용하면 업무 효율이 높아짐은 물론 고객 만족도가 상승하는 결과까지 나타납니다.
이민재: 우리가 CM 및 CS(감리) 사업을 하는 이유는 고객들과 좋은 인연을 맺기 위함입니다. 좋은 인연은 계속 이어가려면 계약서에 명시된 업무에서 나아가 요구사항의 이면을 파악하고 깊이 이해하여 그에 대한 충분한 서비스를 제공해야 한다고 생각합니다. 그 과정이 조금 힘들고 전문적인 기술 서비스 영역이라 할지라도 그런 노력은 꼭 필요하다고 봅니다.
정림CM 고객가치센터가 차별화되는 지점은 무엇인가요?
박월재: 보통 타사의 경우 PM, 즉 프로젝트 매니저를 두어 고객 가치보다는 프로젝트 관리에 중점을 둡니다. 고객가치센터의 PD 제도는 프로젝트 관리뿐 아니라 내외부 고객의 만족을 최고의 가치로 삼고 있어 프로젝트 관련 소통을 포함해 통합적으로 역할하는 것이 차별점이라 생각합니다.
이민재: 정림은 처음으로 고객 가치에 역점을 둔 조직을 신설했습니다. 그 분야에서 보면 선도적으로 진입했다는 생각이 듭니다. 앞으로 시도했음에 안주하지 않고 차별화된 전문 기술과 더 나은 서비스로 조직 전체가 ‘고객’이라는 목적을 향해 같은 방향으로 지속적으로 움직여야 하겠습니다. 현재 CM의 업무 영역이 회계, 금융, 법률 등으로도 확장되는 추세입니다. 정림CM도 다양한 요구 및 분야에 능동적으로 대처한다면 이 또한 우리만의 차별화된 특징과 장점이 될 것이라 생각합니다.
고객가치센터가 생겨난 후 단장님들이 생각하시는 장점은 무엇일까요?
박정충: 단장님들을 가까이에서 지원하는 조직이 바로 저희 PD입니다. PD 조직이 신설된 뒤로 현장의 모든 사안들이 PD라는 창구를 통해 소통하고 집중되고 있어, 현장에서 이슈가 발생했을 시 본사에서 어떤 담당자를 통해야 하는지 헤매는 등의 어려움이 많이 해결되었다고 하십니다. 또한 PD와 현장(단장), 본사와의 일원화된 소통 체계로 가장 신속하고 효율적인 업무가 가능하게 되면서 업무 지원 체계가 잘 갖춰졌다고 여기십니다. 저 또한 현장 단장으로 근무할 당시 본사 담당자가 누구인지 혹은 누구로 바뀌었는지, 어떻게 문제를 해결해야 하는지 등 그 과정을 찾고 처리하는 데에 시간 소비가 많았던 경험이 있습니다. 현재 PD님들은 현장의 풍부한 경험과 방법을 워낙 다수 보유하고 계시고 정림CM에서도 오래 근무를 하셨기에 원활한 소통까지 가능한 체계가 갖춰졌다고 생각합니다.
박월재: 이전에는 현장에서 본사의 각 부서 담당자들과 개별적으로 연락해 업무를 처리해야 했지만 지금은 PD에게만 보고하면 됩니다. PD가 본사의 유관 부서와 일괄적으로 협업하고 필요한 협조를 받아 문제를 해결하기에 현장 만족도도 높아졌고, 업무 효율 증대 및 처리시간 단축 등으로 개선된 점 또한 나타나고 있습니다.
#2. into Site, 현장으로
현장에서 외부 고객이 만족한 사례가 있다면 소개 부탁드립니다.
박월재: 정림CM이 산업시설 분야에 진출한지 얼마 안 된 초창기에는 여러 대기업들로부터 하도급 업체 직원처럼 대우받을 때도 있었습니다만 현재 SK, LG, 삼성SDI 등 우리와 여러 프로젝트를 경험한 발주처는 정림을 반드시 필요한 인력과 조직이라 인지하고 있습니다. 리스크 예방을 위해 선제적으로 진솔한 대화를 나누기도 하고, 준공 현장 일부에서는 정림CM에 대한 신뢰도와 만족도가 높았다는 피드백을 받기도 했습니다. 우리가 올바른 길로 가고 있다는 생각이 듭니다.
근무하시면서 기억에 남는 현장이 있으시다면?
박정충: 저는 현재 민간 주택을 포함해 41개 현장을 담당하고 있습니다. 최근에 다녀온 마곡 마이스 현장 같은 경우는 도심지 공사여서, 현장 대부분이 도시 조성 공사처럼 탑다운 공법으로 진행됩니다. 외관상 지상층이 올라오는 듯도 보이지만 지하층 공사도 일부 병행하면서 마무리 단계에 있지요. 이 현장은 고객 요구를 맞춤형으로 관리하고 단장님도 애써주신 덕에 도시 정비 기반 시설인 도로공사까지 추가로 수주를 한 사례가 있었습니다. 또 다른 사례는 마곡 LT 사옥인데요. 공사 초기 단계로 이제 막 장비 세팅이 완료되고 안전 기원제를 지낸 현장입니다. 고객이 직접 CM 본사에 찾아와 요청할 만큼 명확한 필요사항이 무엇이었냐면, 현장에서 CM 업무의 공백이 생기지 않도록 인원 배치에 각별히 신경을 써달라는 것이었어요. 초기 인원 배치안과 실제 현장 상황을 고려했을 때 쉽지 않은 일이었으나 공정별로 건축, 전기, 소방, 통신에 각각 투입할 인원들을 고객의 요구와 공사 시점에 맞추어 다시 조정했었습니다. 현장 상황과 고객의 요구선 사이에서 잘 협의하여 마무리 지은 현장으로 특히 기억에 남습니다. 다음 주부터 터파기 공정이 시작되는데, 고객이 필요로 하는 맞춤형 건축물이 되리라고 기대하고 확신합니다. 현장 무사고 무재해를 기원합니다.
박월재: SK 선혜원 신축공사 현장을 소개하고 싶습니다. 공사 이전에는 최종건 SK 초대 회장의 사저였고 이후로는 기업연수원이었다가, 금번 한옥 목조주택으로 다시 공사하는 현장입니다. 우리나라에서 한옥 목조주택은 CM과 감리 시공사에서도 흔히 있는 공사가 아닙니다. 지난 6월 4일에 있었던 상향식에 최태원 회장을 비롯한 오너 일가가 모두 참석할 정도로 SK에서 큰 관심을 가지고 있어 저도 특별히 더 신경을 쏟고 있는 현장입니다. 또 올해 4월에 다녀왔던 미국 인디애나 주의 삼성SDI 현장은, 허허벌판 같은 대지에 조 단위의 대규모 자동차 배터리 공장을 짓는 모습이 매우 인상적으로 뇌리에 남아있습니다.
이민재: 현재 관리 중인 17개 현장 중 인천 송도 사토리우스 현장과 종로구 인사동 공평지구 오피스 현장을 소개하고 싶습니다. 송도 사토리우스 현장은 독일 자본으로 이뤄지고 있는 바이오 공장입니다. 발주처도 그 회사에 대한 만족도가 높을 뿐 아니라 정림CM 단장님과 이하 직원들에 대해서도 그렇습니다. 현재 안정적으로 운영되는 현장이나 혹시 모를 리스크를 위해 단장님과 자주 대화하는 편이고, 실제로 발생할지라도 침착하고 신속하게 대처하기 위한 만반의 준비를 갖추고 있습니다. 인사동 공평지구 현장도 마찬가지입니다. 탑다운 방식의 지하층 현장으로 초기부터 많은 어려움이 있었는데, 지하층 공사 기간을 4개월 정도 단축하면서 발주처는 특히 정림CM에 대한 만족도가 매우 높은 편입니다. 이대로 큰 리스트 없이 잘 진행되길 바라면서, 지속적으로 단장님과 예상되는 리스크를 공유하고 대화하고 있습니다.
