고객과의 소통 창구로 역할하는 고객가치센터
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인터뷰이.
김선진님, 박정충님, 이민재님, 박월재님
“고객 만족을 위해, 고객과의 소통 창구로 역할하는 우리: CM 고객가치센터”
기획: 정림CM 전략실
진행: 정림건축 콘텐츠실 손윤겸님, 김재욱님
올해 3월, 정림CM에서는 현장과 발주처의 고객 만족도를 높이고자 이해 조정 및 중재 등 고객사와의 소통을 지원하는 “고객가치센터”가 신설되었습니다. 고객가치센터는 공공·주택·민간 분야를 도맡은 고객가치운영센터, 산업시설 및 신탁사업 분야를 담당하는 고객가치기술센터로 나뉘어 현장과 발주처를 통합적으로 관리합니다. 고객가치센터의 구체적인 역할과 실제 현장에서 개선된 사례, 앞으로의 미래와 비전이 무엇인지를 알아보았습니다.
#1 INTRO: 고객가치센터와 PD(Project Director)
고객가치센터에 대한 간략한 소개를 부탁드립니다.
김선진: 고객가치센터는 급변하는 현대 시장 경제에 대응하고자 새롭게 변화한 조직으로, 부서 간 경계를 허물고 팀원 개개인에게 의사 권한을 부여하는 PD 제도를 함께 도입했습니다. 고객 중심의 신속하고 기민한 의사결정을 위해 대화와 소통의 창구 역할을 하며 다자간의 협의 및 중재자의 역할을 수행하고자 합니다.
박정충: 부연하자면, 고객 중심 운영 방식에 적합하면서도 신속한 의사결정 체계를 구축하고자 신설된 조직이기도 합니다. 프로젝트 디렉터, 즉 PD들은 각 현장 이슈와 현안들을 파악하고 이에 대한 조치를 강구하는 동시에 발주처인 고객의 입장에서 이를 헤아리며 프로젝트 전반에 걸쳐 조정자로서 역할하고 있습니다. 이와 더불어 현장 내부 상황 및 정보들을 해당 부서와 공유하고 현장 관리에 차질이 없도록 조력하고 있습니다.
박월재: 고객가치센터에서는 고객운영센터 2인, 고객기술센터 2인, 총 4명의 PD가 근무하고 있습니다. 이들은 프로젝트 계약부터 준공 사후 리스크 관리에 이르기까지 모든 단계를 전방위적으로 관할합니다.
이민재: 기업은 고객을 만나 새로운 가치를 창출하는데 이는 사업 수주로 가능해집니다. 수주한 사업을 실행하고 고객과 좋은 인연을 맺어 좋은 기억을 선사하는 선순환 구조를 만들어 간다면, 기업도 지속 가능한 성장을 이루게 되겠지요. 특히 우리 회사는 신사업을 직접 발굴해 실행하거나 물건을 제조 또는 생산해서 판매하는 집단도 아닌, 오직 기술 전문 서비스로 업무를 수행하는 집단이기 때문에 우리에게 고객은 특히나 매우 중요합니다. 사회, 경제, 산업이 발전할수록 고객들의 요구는 다양해지고 확장되기 마련이기에 CM 또한 과거에 비해 전문 기술의 필요성이 높아졌고, 이를 충족시켜 수행할 의무가 있습니다. 정림CM은 고객에 더 집중하며 고객의 다양화된 요구를 충족시키고자, 타사에 앞서 해당 센터 설립 및 PD 제도 도입을 시행하게 되었습니다.
고객가치센터에서 PD님들의 역할은 구체적으로 무엇인지요?
김선진: 손자병법에 ‘지피지기면 백전백승’이라 하지요. 우리는 고객이 원하는 내용에 귀 기울이며 신뢰성 있는 정보를 제공해야 합니다. 무한한 정보가 쏟아지는 시대 속에서 고객 중심으로 판단하며 정확하고 필요한 정보를 수집 및 전달하고, 신뢰성을 바탕으로 새로운 작품을 만들어 내는 것이 역할이라 생각합니다.
박정충: 고객가치센터는 급변하는 건설 경기와 고객들의 요구에 가장 신속하게 대처하기 위한 고객 맞춤형 케어 시스템입니다. 따라서 PD로서 신속하고 효율적인 업무 지원 체계를 통해 현장 리스크를 최소화하고, 고객 관리와 만족에 최선을 다하고자 합니다.
박월재: 저는 기술센터에서 산업시설 부문을 담당하는 PD인데요. 그렇다보니 발주처는 주로 SK, LG, 삼성 등의 기업입니다. 이 경우 공사 한 번으로 관계를 종료하는 것이 아니라 연속적으로 유대 관계를 맺어 추가 수주로 이어질 수 있도록 관리가 필요하다는 특징이 있습니다.
이민재: 고객에게서 창출한 가치를 직접 실현하는 시공 현장은 고객을 직접적으로 대응하며 만족시켜야 하는 곳이기도 합니다. PD들은 현장과 주도적으로 협업하고 고객과 만나며 업무를 보다 신속하고 효율적으로 처리하는 역할을 담당합니다. 또한 RM(Risk Management) 관점에서 각 현장을 월마다 신호등 색상으로 분류 및 점검하면서 리스크를 해결하기 위해 소통하며 노력합니다. 모든 현장들이 청색 신호등을 켤 수 있도록 관심을 갖고 정기적으로 방문하고 있으며, 문제점을 보고하고 조직 차원에서의 해결책을 강구하기도 합니다.
또 하나 중요한 분기점은 해외 ODA 사업의 시작점이었던 코이카 프로젝트였습니다. 진도 7.0의 지진이 발생한 아이티에 500평(약 1,650㎡) 규모의 봉제 직업 훈련 센터를 짓는 현장에 제가 단장으로 참여하게 되었어요. 이때 다른 나라의 CM 현장을 다양하게 접하면서 막연하게만 생각했던 CM의 역할이 선명하게 보이기 시작했습니다. 당시 코이카와 맺은 인연이 라틴아메리카와 아프리카 프로젝트로 이어졌고, 해외 ODA 사업은 EDCF 프로젝트로 확장되어 정림CM의 중요한 사업 축이 되었습니다.
PD로서 여러 역할을 수행하시면서 최우선으로 생각하시는 주안점은 무엇일까요?
김선진: 일단 ‘고객과 하나’라는 개념이 필요합니다. 고객과 한 식구라 인식하고 서로 교제하며 함께 고민하고 해결 방안을 강구하는 것이지요. 실질적인 교육과 세미나 같은 장치로 사전에 리스크를 대비하고 점검하는 것도 중요합니다.
박정충: 업무 상의 모든 과정에서 현장과 발주처를 중개 및 조정하기에, 리스크 관리와 고객 만족도 향상을 가장 중요하게 생각합니다. 특히 프로젝트 리스크 관리는 향후 수주에도 영향을 미칠 수 있기에 PD로서 맡은 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있도록 노력하고 있습니다.
박월재: 우리의 내부 고객은 정림 구성원들, 외부 고객은 발주처입니다. 이들 고객이 PD라는 단일 소통 창구를 활용하면 업무 효율이 높아짐은 물론 고객 만족도가 상승하는 결과까지 나타납니다.
이민재: 우리가 CM 및 CS(감리) 사업을 하는 이유는 고객들과 좋은 인연을 맺기 위함입니다. 좋은 인연은 계속 이어가려면 계약서에 명시된 업무에서 나아가 요구사항의 이면을 파악하고 깊이 이해하여 그에 대한 충분한 서비스를 제공해야 한다고 생각합니다. 그 과정이 조금 힘들고 전문적인 기술 서비스 영역이라 할지라도 그런 노력은 꼭 필요하다고 봅니다.
정림CM 고객가치센터가 차별화되는 지점은 무엇인가요?
박월재: 보통 타사의 경우 PM, 즉 프로젝트 매니저를 두어 고객 가치보다는 프로젝트 관리에 중점을 둡니다. 고객가치센터의 PD 제도는 프로젝트 관리뿐 아니라 내외부 고객의 만족을 최고의 가치로 삼고 있어 프로젝트 관련 소통을 포함해 통합적으로 역할하는 것이 차별점이라 생각합니다.
이민재: 정림은 처음으로 고객 가치에 역점을 둔 조직을 신설했습니다. 그 분야에서 보면 선도적으로 진입했다는 생각이 듭니다. 앞으로 시도했음에 안주하지 않고 차별화된 전문 기술과 더 나은 서비스로 조직 전체가 ‘고객’이라는 목적을 향해 같은 방향으로 지속적으로 움직여야 하겠습니다. 현재 CM의 업무 영역이 회계, 금융, 법률 등으로도 확장되는 추세입니다. 정림CM도 다양한 요구 및 분야에 능동적으로 대처한다면 이 또한 우리만의 차별화된 특징과 장점이 될 것이라 생각합니다.
고객가치센터가 생겨난 후 단장님들이 생각하시는 장점은 무엇일까요?
박정충: 단장님들을 가까이에서 지원하는 조직이 바로 저희 PD입니다. PD 조직이 신설된 뒤로 현장의 모든 사안들이 PD라는 창구를 통해 소통하고 집중되고 있어, 현장에서 이슈가 발생했을 시 본사에서 어떤 담당자를 통해야 하는지 헤매는 등의 어려움이 많이 해결되었다고 하십니다. 또한 PD와 현장(단장), 본사와의 일원화된 소통 체계로 가장 신속하고 효율적인 업무가 가능하게 되면서 업무 지원 체계가 잘 갖춰졌다고 여기십니다. 저 또한 현장 단장으로 근무할 당시 본사 담당자가 누구인지 혹은 누구로 바뀌었는지, 어떻게 문제를 해결해야 하는지 등 그 과정을 찾고 처리하는 데에 시간 소비가 많았던 경험이 있습니다. 현재 PD님들은 현장의 풍부한 경험과 방법을 워낙 다수 보유하고 계시고 정림CM에서도 오래 근무를 하셨기에 원활한 소통까지 가능한 체계가 갖춰졌다고 생각합니다.
박월재: 이전에는 현장에서 본사의 각 부서 담당자들과 개별적으로 연락해 업무를 처리해야 했지만 지금은 PD에게만 보고하면 됩니다. PD가 본사의 유관 부서와 일괄적으로 협업하고 필요한 협조를 받아 문제를 해결하기에 현장 만족도도 높아졌고, 업무 효율 증대 및 처리시간 단축 등으로 개선된 점 또한 나타나고 있습니다.
#2. into Site, 현장으로
현장에서 외부 고객이 만족한 사례가 있다면 소개 부탁드립니다.
박월재: 정림CM이 산업시설 분야에 진출한지 얼마 안 된 초창기에는 여러 대기업들로부터 하도급 업체 직원처럼 대우받을 때도 있었습니다만 현재 SK, LG, 삼성SDI 등 우리와 여러 프로젝트를 경험한 발주처는 정림을 반드시 필요한 인력과 조직이라 인지하고 있습니다. 리스크 예방을 위해 선제적으로 진솔한 대화를 나누기도 하고, 준공 현장 일부에서는 정림CM에 대한 신뢰도와 만족도가 높았다는 피드백을 받기도 했습니다. 우리가 올바른 길로 가고 있다는 생각이 듭니다.
근무하시면서 기억에 남는 현장이 있으시다면?
박정충: 저는 현재 민간 주택을 포함해 41개 현장을 담당하고 있습니다. 최근에 다녀온 마곡 마이스 현장 같은 경우는 도심지 공사여서, 현장 대부분이 도시 조성 공사처럼 탑다운 공법으로 진행됩니다. 외관상 지상층이 올라오는 듯도 보이지만 지하층 공사도 일부 병행하면서 마무리 단계에 있지요. 이 현장은 고객 요구를 맞춤형으로 관리하고 단장님도 애써주신 덕에 도시 정비 기반 시설인 도로공사까지 추가로 수주를 한 사례가 있었습니다. 또 다른 사례는 마곡 LT 사옥인데요. 공사 초기 단계로 이제 막 장비 세팅이 완료되고 안전 기원제를 지낸 현장입니다. 고객이 직접 CM 본사에 찾아와 요청할 만큼 명확한 필요사항이 무엇이었냐면, 현장에서 CM 업무의 공백이 생기지 않도록 인원 배치에 각별히 신경을 써달라는 것이었어요. 초기 인원 배치안과 실제 현장 상황을 고려했을 때 쉽지 않은 일이었으나 공정별로 건축, 전기, 소방, 통신에 각각 투입할 인원들을 고객의 요구와 공사 시점에 맞추어 다시 조정했었습니다. 현장 상황과 고객의 요구선 사이에서 잘 협의하여 마무리 지은 현장으로 특히 기억에 남습니다. 다음 주부터 터파기 공정이 시작되는데, 고객이 필요로 하는 맞춤형 건축물이 되리라고 기대하고 확신합니다. 현장 무사고 무재해를 기원합니다.
박월재: SK 선혜원 신축공사 현장을 소개하고 싶습니다. 공사 이전에는 최종건 SK 초대 회장의 사저였고 이후로는 기업연수원이었다가, 금번 한옥 목조주택으로 다시 공사하는 현장입니다. 우리나라에서 한옥 목조주택은 CM과 감리 시공사에서도 흔히 있는 공사가 아닙니다. 지난 6월 4일에 있었던 상향식에 최태원 회장을 비롯한 오너 일가가 모두 참석할 정도로 SK에서 큰 관심을 가지고 있어 저도 특별히 더 신경을 쏟고 있는 현장입니다. 또 올해 4월에 다녀왔던 미국 인디애나 주의 삼성SDI 현장은, 허허벌판 같은 대지에 조 단위의 대규모 자동차 배터리 공장을 짓는 모습이 매우 인상적으로 뇌리에 남아있습니다.
이민재: 현재 관리 중인 17개 현장 중 인천 송도 사토리우스 현장과 종로구 인사동 공평지구 오피스 현장을 소개하고 싶습니다. 송도 사토리우스 현장은 독일 자본으로 이뤄지고 있는 바이오 공장입니다. 발주처도 그 회사에 대한 만족도가 높을 뿐 아니라 정림CM 단장님과 이하 직원들에 대해서도 그렇습니다. 현재 안정적으로 운영되는 현장이나 혹시 모를 리스크를 위해 단장님과 자주 대화하는 편이고, 실제로 발생할지라도 침착하고 신속하게 대처하기 위한 만반의 준비를 갖추고 있습니다. 인사동 공평지구 현장도 마찬가지입니다. 탑다운 방식의 지하층 현장으로 초기부터 많은 어려움이 있었는데, 지하층 공사 기간을 4개월 정도 단축하면서 발주처는 특히 정림CM에 대한 만족도가 매우 높은 편입니다. 이대로 큰 리스트 없이 잘 진행되길 바라면서, 지속적으로 단장님과 예상되는 리스크를 공유하고 대화하고 있습니다.
인터뷰이. 방명세 정림CM 대표이사
정림건축의 한 부서였던 CM이 부문이 되고, 다시 2023년에 분사한 뒤 2024년에는 영등포 타임스퀘어로 이전, 독자적인 정림CM으로서 본격적인 행보를 시작했다. 건설업계에 각종 리스크 관리의 중요성이 대두되면서 규모가 확대되고 있는 CM 시장에 적극적으로 대응하기 위해서다. 2018년 CM 총괄을 맡고 2023년 분사 이후 창립 2년째 정림CM을 이끌고 있는 방명세 대표는 1990년에 정림건축에 입사해 항상 회사의 새로운 도전에 앞장섰다. 현실에 안주하지 않고 도전하는 그의 자세처럼 정림CM 역시 단순한 감리 영역 넘어 기술력을 기반으로 건축의 완성도를 높이고 프로젝트의 비용과 공기를 단축해 주는, 더 높은 수준의 토털 서비스 CM을 지향하고 있다.
정림건축의 일원이 된 지 30여 년이 넘었습니다. 회사의 새로운 도전에 앞장섰던 프런티어로 평가받는데요.
돌이켜 보면 도전의 연속이었던 것 같습니다. 설계 공채로 입사했는데 설계 업무를 하다가 기획실로 발령이 났을 때나, 당시 신규 사업 분야인 주거 분야 본부장이 되었을 때, 또 완전히 새로운 분야인 CM에 몸담게 된 일 모두 당시에는 제가 요구되는 자격이나 역량에 맞지 않거나 아직 불투명한 사업이었습니다. 맡겨진 일에 대응하기 위해 배우고 또 변화해야 했어요. 그러다 보니 외부 환경을 분석하는 능력이 쌓이고 사업의 흐름을 이해하게 되었고, 건설 과정에서도 설계자의 의도를 파악하고 더 나은 품질을 위한 솔루션을 내놓을 수 있게 되었지요. 변화에 능동적으로 대처하고자 했던 게 저를 여기까지 이끌었습니다.
CM의 역할과 필요성
건설산업기본법에 따라 CM이 의무 조건이 되면서 일반적으로 CM은 법정 감리 역할에 그친다는 인식이 있습니다. 오늘날 CM의 역할은 어떻게 변화하고 있으며, 대표께서 정림CM을 통해 강조하는 자세는 무엇인가요?
감리는 설계도서가 현장에서 잘 지어지도록 검수하는 게 큰 역할이었지요. 자칫 피동적이 될 수 있어요. 하지만 규모와 전문성이 날로 확대되는 건설 현장에서 CM은 매 순간 방향성을 결정하는 중요한 역할을 합니다. CM의 본질은 건축의 모든 단계에 관여해 프로젝트가 잘 수행되도록 하는 데 있습니다. 어디에서 리스크가 발생할지 예측하고 선제적으로 대처해야 하는 것이지요. CM단이 플래닝 단계부터 설계팀과 함께 고민하고 계획을 세우며 건설 사업 전반을 매니징해야 합니다.
그런 태도 덕분에 소수 인원으로 시작한 CM본부가 15년 만에 500명으로 구성된 정림CM으로 발돋움했습니다. 정림건축에서 CM의 역할과 위상을 높인 프로젝트가 있다면 무엇일까요?
2010년부터 2017년까지 시행한 2,400억 원 규모의 국립백두대간수목원 공사가 중요한 계기가 되었다고 봅니다. 설계는 S사와 D사가 맡았고, 우리는 설계 사업 관리로 참여한 프로젝트였지요. 당시 감리 현장은 관행대로 굉장히 피동적이었는데, 큰 규모의 공사를 앞두고 저는 설계 사업 관리팀이 설계도서 작성 단계부터 함께 참여해야 한다고 주장했습니다. 당시 다른 회사가 설계로 있는 공사 현장에선 흔치 않은 제안이었지요. 예산 내에서 최적의 재료와 시스템을 찾는 훈련을 몇 개월이나 한 끝에 중간 설계 단계에서 예정 공사비의 적중률 100% ±5%로 완료할 수 있게 되었습니다. 결국 발주처인 산림청과 조달청을 만족시켰고, 설계 사업 관리로 시작한 국립백두대간수목원 프로젝트에서 정림CM이 시공사업 관리에도 참여하게 되었지요.
또 하나 중요한 분기점은 해외 ODA 사업의 시작점이었던 코이카 프로젝트였습니다. 진도 7.0의 지진이 발생한 아이티에 500평(약 1,650㎡) 규모의 봉제 직업 훈련 센터를 짓는 현장에 제가 단장으로 참여하게 되었어요. 이때 다른 나라의 CM 현장을 다양하게 접하면서 막연하게만 생각했던 CM의 역할이 선명하게 보이기 시작했습니다. 당시 코이카와 맺은 인연이 라틴아메리카와 아프리카 프로젝트로 이어졌고, 해외 ODA 사업은 EDCF 프로젝트로 확장되어 정림CM의 중요한 사업 축이 되었습니다.
정림CM의 강점과 차별점
경쟁사들과의 차별화 전략은 무엇인가요? 또 현재 정림CM의 강점은 무엇이며 이를 뒷받침할 실천이 있나요?
정림CM의 모체인 정림건축 브랜드가 축적해 온 실력, 그리고 늘 더 나은 사회적 가치를 견지해 온 태도가 새로 시작하는 정림CM의 든든한 우산이 되었다고 생각합니다. 반세기 이상 대한민국 건축 환경을 정립해 온 정림건축은 기획에서 설계, 시공, 사후 관리 등 건설 분야 전 프로젝트에 걸쳐 축적된 노하우를 보유하고 있으니까요.
무엇보다 정림CM은 기본과 원칙을 철저히 하는 기업으로 정평이 나 있습니다. 지난해 12월 준공한 개포주공1단지 6,700세대 대규모 단지 감리를 수행한 정림CM은 지난해 LH 사태와 맞물리며 100여 차례에 걸쳐 외부 점검을 받았는데, 무리없이 잘 마무리되었습니다.
동시에 정림CM은 혼자만의 발전이 아닌, 대한민국 CM 발전을 견인하는 데 선도적 역할을 해야 한다고 생각합니다. 올해 세계 CM의 날을 맞아 『CM 매뉴얼 가이드』를 출간한 이유이기도 하고요. 다른 회사들이 대외비로, 폐쇄적으로 돌려 보는 매뉴얼을 공개함으로써 업계의 투명성을 높이고, CM에 대한 인식 변화를 불러올 수 있기 때문입니다. 이렇게 업계 관행을 넘어선 실천이 특혜로 얻는 이익보다 더 큰 가치를 가져온다는 것, 정림건축을 통해 35년간 배우고 지키고자 한 자세입니다.
올해 초 정림CM의 방향성으로 BBC(배터리, 바이오, 반도체) 산업 시설 분야에 역량을 모으겠다고 밝혔는데, 이를 실현하기 위해 어떠한 준비를 하고 있나요?
배터리, 바이오, 반도체 산업은 시장 문턱이 높아 정림CM이 꾸준히 문을 두드리는 새로운 영역의 시장입니다. 고도의 기술력을 요하는 현장이다 보니 우리도 준비가 많이 필요하고요. CM 기술력 강화를 위해 정림건축 기술연구소에서 출발한 정림CM의 기술사업본부를 만들었습니다. BIM, AI, 드론을 건설 프로젝트에 도입하는 혁신 기술을 상용화해 CM 현장에 적극 도입하고 있습니다.
또한 CM의 본질인 고객을 중심으로 한 서비스 측면을 강화하고자 합니다. CM의 고객은 발주처만이 아닙니다. 현장에서 공사를 책임지고 있는 단장들도 전부 우리와 같은 배를 탄 고객이지요. 현장과 유기적으로 소통할 수 있는 시스템을 갖춘 고객가치센터를 만들어 현장과 본사가 한마음으로 움직일 수 있게 진행하고 있습니다.
마지막으로 새로운 세대를 위해 반드시 이어가고자 하는 정림건축만의 문화, 그리고 본인의 다짐이 궁금합니다.
저의 소명은 정림건축의 건강한 지속 가능성을 위해 사람을 세우고, 조직이 유기적으로 움직이도록 해서 사회에 선한 영향력을 발휘하도록 하는 것입니다. 이 소명을 감당하기 위해 최선을 다해 보겠습니다.
정림 피플앤웍스 『N.3 정림다움』에서 발췌
방명세. 정림CM 대표이사. 성균관대학교에서 건축을 전공하고 1990년 정림건축에 입사했다. 성균관대학교 경영대학원에서 MBA 과정을, 새건축사협의회의 ‘Housing Lecture’ 과정과 서울대학교 도시환경 미래전략과정 및 대한상사 중재원 아카데미를 수료했다. 설계본부, 기획실, 주거본부와 CM본부 및 해외 사업을 거쳐 현재 정림CM 대표이사를 맡고 있다. 설계와 기획, 신사업 부문이었던 주거본부와 CM, ODA 사업관리 등 다양한 건축가 업무를 수행한 경험을 바탕으로 지속 가능한 건축 실현에 많은 관심을 가지고 있다.
인터뷰이. 안인석 정림CM 기술사업본부 상무
정림건축의 프로젝트에 대한 여러 평가 가운데 ‘계획 단계의 투시도와 준공 결과물이 매우 흡사하다’는 이야기가 있다. 이는 설계부터 준공에 이르기까지 엄밀하고 일관된 공정 관리가 이루어졌다는 방증일 것이다. 건축과 CM(Construction Management, 건설사업관리)이 결합할 때 어떠한 시너지가 나는지, 정림CM 기술사업본부 소속 안인석 상무의 경험이 이를 명징하게 설명해 준다.
CM 수행 프로젝트
그간 정림건축에서 CM으로 수행해 온 프로젝트들에 대해 간략한 소개 부탁드립니다.
2012년에 준공한 현대해상 부평 사옥 신축은 제가 정림건축에 입사해 처음 맡았던 프로젝트예요. 전 회사에서 현대해상의 설계 프로젝트를 맡은 적이 있었는데 당시 감리 역량을 좋게 봐주셨는지 제가 정림건축에 입사한 후에도 연락이 왔지요. 건축가와 좋은 협업을 이뤄 잘 마무리한 첫 CM 프로젝트였고, 이후 지속적으로 현대해상과 함께하게 되었습니다.
부평 사옥 다음으로 현대해상 곤지암연수원의 자그마한 문서고를 신축하게 되었는데, 이것이 하이비전센터 신축 프로젝트로 확장되었습니다. 문서고가 마무리될 즈음, 발주처에서 기존 연수원의 환경 개선에 대한 고민을 털어놓았어요. 경기도 광주 지역은 청정 지역이라 인허가 절차가 워낙 까다로워 사업 추진이 무산될 처지에 놓인 차에 저에게 넌지시 검토를 부탁한 거였지요. 면면이 검토해 보니 가능성이 보였고, 기존 규모 대비 두 배 이상 확장한 현재의 연수원을 지을 수 있게 되었습니다. 협업했던 분들과 동고동락하면서 재미난 일화도 많았던 프로젝트예요. 대지 레벨 모형을 직접 제작하며 설계안을 검토하기도 하고, 부지 아래 폐공장을 독채 삼아 숙식하기도 했습니다. 발주처와 건축가, CM과 시공사 모두 혼연일체가 되어 열심히 수행했던 프로젝트입니다. 그 덕택인지 2017년 한국건축문화대상에서 대상을 수상하는 등 대외적으로도 좋은 성과를 거둬 보람도 컸습니다. 제 CM 역량 성장의 발판이 된 작품이에요.
담당했던 리모델링 프로젝트가 또 다른 상을 받기도 했지요.
앞선 CM 경험을 토대로 대구은행 본점과 3.1빌딩을 리모델링하는 프로젝트를 수행하게 되었습니다. 각각 2019년과 2021년에 한국리모델링건축대전에서 대상을 수상했지요. 대구은행 본점은 정림건축이 설계했던 작품을 40년이 지나 리모델링한다는 점에서 의미가 깊었고, 3.1빌딩은 학부생 때부터 존경했던 김중업 선생님 작품을 리모델링할 기회가 주어졌다는 점에서 매우 영광스러웠습니다. 또한 3.1빌딩은 근현대 건축 문화유산을 보존하는 건축적 방식과 그 아카이빙도 고민한 작품이에요. 출판 및 기고, 전시, 미디어 노출 등 여러 가지 활동이 수반되었던 만큼 개인적으로는 최고의 수행작으로 꼽고 싶습니다.
정림CM의 강점
CM 업무는 정림건축이 창립 당시부터 주창했던 ‘토털 디자인’을 높은 완성도로 가능케 하는 일인 듯합니다. 본인이 생각하는 정림CM의 강점은 무엇인가요?
건설사업관리(CM)란 간단히 말해 건축주 또는 발주처를 대신해 그 사업을 관리하는 일입니다. 공기 준수와 공사비 절감은 물론 구조와 자재 관리를 통해 최고의 성과물을 구현하고, 현장의 안전관리 등 건설에 필요한 업역 모두를 아울러야 합니다. 아주 전문적이고 어려운 업이지요. 저는 동시에 건축적인 디자인 의도가 현장에서 적절하게 구현되고 있는지 살피고, 부족한 부분을 보완하는 것도 업무 수행의 한 부분이라고 생각합니다. 건축 현장에서 모두가 ‘상세 설계’를 외치지만 막상 그러한 디테일을 현장에서 구현하기란 여간 어려운 게 아닙니다. 비용과 시간이 많이 드니까요. 더욱이 현대의 건축물은 건축 관계자들이 소통한 각 요소의 집합체이기도 합니다. 그렇기에 저는 프로젝트를 수행할 때 더더욱 ‘작품’이라 여기고 임합니다. 설계자부터 협력사에 이르기까지 모두가 쌓아 올린 성과물을 현장에서 더욱 빛나게 하는 데 집중하는 겁니다. 적당히 임했다가 엉망이 되는 현장을 저는 결코 바라지 않아요.
정림CM은 이처럼 수많은 프로젝트를 수행하면서 축적한 노하우와 전문성을 지닌 사람들이 모인 집단입니다. 앞서 소개한 프로젝트도 모두 각 요소별 전문 건설산업관리자(CMr)들과 함께 최선으로 이룬 최고의 성과물이지요. 서로를 믿고 움직이며 힘써 제작한 성과물이 높은 퀄리티로 마무리되니, 발주처도 자연히 만족하고 이후 재차 찾아주는 것이 아닌가 합니다.
오랜 기간 축적한 노하우와 전문성이 정림CM의 차별점인데, 그 대표 사례가 궁금합니다.
여러 가지가 있지만 3.1빌딩 리모델링을 꼽고 싶네요. 이 프로젝트는 1969년에 준공한 건물이었던 만큼 노후 자재를 교체하고 구조적으로 보강하면서 근현대 건축 문화유산으로서의 상징적 요소를 보존하고 드러내야 하는 과제가 있었습니다. 그 핵심이 되는 입면성을 이루는 스틸 커튼월은 원비례를 유지하면서 현대식으로 교체 설치했습니다. 기존 스틸 커튼월 일부를 해체해 헤리티지 요소로 1층에 보존 설치했고, 몇몇 기둥과 보를 날 것 그대로 드러냈어요. 스틸 커튼월의 I빔에는 원래 일본산 코르텐 압연강재를 사용했는데, 굳이 이를 고수할 필요가 없다고 판단해 수급이 안정적인 국산 자재를 찾았습니다. 포스코의 도움으로 포스맥(PosMac)이라는 고내식성 철판을 두께 6mm의 후판으로 생산, 기존 I빔과 동일한 크기로 레이저 용접해 빌트업(built-up) 방식으로 제작했습니다. 거기에 현존 최고의 내마모성 도료로 도장해 설치하는 것으로 과정을 마무리했습니다. 이러한 상세 설계를 구현한 끝에 현재의 3.1빌딩의 정면성이 완성되었지요.
진정성 있는 현장 관리가 발주처와의 긴밀한 관계 형성의 비결인 셈이네요.
발주처에서 원하는 바를 충족하기 위해 전문성과 진정성을 발휘했기 때문에 그런 면에서 서로 호흡이 잘 맞았던 게 아닌가 합니다. CM 단원들과 시공사 직원들에게도 종종 그럽니다. ‘나 자신도 이 건물을 다 짓고 나서 마음에 들어야 하지 않겠는가, 가족들 데려와서 내 작품이라고 자신 있게 말하고 싶으면 지금 관리를 잘해야 한다’고요. 이렇게 좋은 발주처, 훌륭한 설계자, 그리고 CM과 시공사 모두가 한마음 한뜻으로 건축을 수행한다면 못할 일이 없을 겁니다.
정림 피플앤웍스 시리즈 『N.3 정림다움』에서 발췌
안인석. 정림CM 기술사업본부 상무. 학부 졸업 후 설계 사무소에서 근무하던 중 지인의 추천으로 2010년 정림건축에 입사해 CM으로 전향, 경력 14년 차에 접어들었다. 설계 경험에 근간한 CM 업무로 현대해상 부평 사옥 신축, 현대해상 하이비전센터 신축, 대구은행 본점리모델링, 3.1(삼일)빌딩 리모델링, 명동N빌딩(구 SK네트웍스 사옥) 리모델링 등을 수행했다. 현재는 The-K 제주호텔 리모델링을 책임 수행 중이다.
인터뷰이. 박정충 정림CM 운영본부 고객가치운영센터 PD
CM은 다수의 이해관계자를 조율하며 공사가 무사히 진행되고 마무리되도록 하는 분야이다. 그만큼 일정 중에 많은 변수가 발생하고, 이에 대응하기 위해서는 체계적인 현장 관리가 필요하다. 정림CM은 현장 상황과 고객사 관리에 효율적이면서 신속하게 대처하고자 2024년 3월 신규 조직으로 고객가치운영센터를 출범했다. 박정충 PD는 이 센터의 순기능과 PD 제도의 이점, 그리고 CM에서 소통이 중요한 이유를 강조했다.
고객가치운영센터란?
정림CM 고객가치운영센터의 설립 목적이 궁금합니다.
한마디로 표현하면 ‘고객 중심의 운영에 적합하고 신속한 의사 결정체계 구축’입니다. 급변하는 건설 경기 속에서 현장 상황과 고객의 요구사항에 가장 신속히 대처하기 위한 일종의 맞춤형 케어 시스템이라 할 수 있습니다. 고객가치운영센터의 PD(Project Director)를 필두로 고객 맞춤 관리와 더불어 현장별 리스크를 사전에 인지하고 파악해 능동적으로 대처하는 의사 결정 체계를 구축합니다.
고객가치운영센터 내 PD의 구체적인 역할은 무엇인가요?
PD는 본인이 관할하는 각 현장의 이슈와 현안을 파악하고 대책을 강구하는 동시에, 발주처인 고객 입장에서 이를 다시 한번 생각함으로써 프로젝트 전반을 조정하고 중개하는 역할을 합니다. 이는 프로젝트 계약 단계부터 종료 및 사후 관리 단계까지 CM 과정 전반에 걸쳐 있습니다. PD 제도는 현장을 가장 가까이에서 지원하는 본사 조직이라 할 수 있는데, 프로젝트별 사안은 모두 PD를 통하는 소통 체계를 구축해 두었기 때문입니다. 고객뿐 아니라 단장 또한 현안 이슈 공유나 관련 조치가 필요하면 PD를 통해 바로 문제를 해결할 수 있다는 장점이 있습니다. 현장 내부 대처 상황을 해당 부서와 공유하여 현장 관리에 차질이 없도록 업무를 수행하는 것이 바로 PD의 역할입니다.
타사와의 차별점
타사의 PM 제도와 정림CM PD 제도의 차별점은 무엇인가요?
여타 CM사에서 시행하는 PM 제도는 담당 프로젝트의 관리 체계에 국한되어 있습니다. 정림CM의 PD 제도는 고객의 니즈를 우선으로 파악하며, 현장과 본사 간 소통과 협업을 통한 리스크 관리에 중점을 두는 부분이 차별점이라 봅니다. 앞으로는 고객 중심의 현장 관리가 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.
지금까지 수행한 프로젝트 중 PD 역할이 현장에서 크게 도움 되었던 사례가 궁금합니다.
현재 진행 중인 병원 리모델링 공사 현장의 경우, 장기 용역 계약 프로젝트이다 보니 이를 차수로 끊어 구분하는 변경 용역 계약을 통해 우리의 리모델링 실적을 순차로 확보하고자 했습니다. 처음에 고객사에서는 이를 거절했으나, 담당 PD로서 여러 차례 의사소통하고 협의해 병원 리모델링 실적 확인서를 확보하는 방향으로 상황을 해결해 나갔습니다.
마곡의 모 현장은 고객사에서 걱정이 많았던 케이스입니다. 고객사에서는 CM단 인원 배치에서 현장 관리에 공백이 생기진 않을지, 안전 및 품질 관리에는 차질이 없을지 고민이 많았습니다. 미팅을 통해 고객의 니즈를 명확히 파악한 후, 현장 단장 및 본사 업무 담당자와의 협의를 거쳐 용역 범위 내에서 현장 관리에 차질이 없도록 조치했습니다. 이를 통해 고객과 신뢰를 구축하고 고객 만족을 이끌어낼 수 있었습니다. 일련의 사례는 PD가 단독으로 해냈다기보다 본사와 현장 간의 체계적인 의사소통 과정을 통해 이루어진 성과입니다.
고객가치운영센터 PD는 업무 특성상 무엇보다 소통의 역량이 요구되는 듯합니다.
그동안 거쳐온 현장에서 터득한 노하우를 PD 업무에 동일하게 적용하고 있는데, 프로젝트별 현안 처리 시 ‘사례 및 관련 법령 적용’, ‘원칙과 규정 준수’를 우선으로 하고 있습니다. 현장은 물론 고객과 소통할 때도 가장 빠르게 상호 이해를 돕는 방법 중 하나입니다. 고객 대부분이 유사 사례나 기준이 있는지 문의하기도 하고, CM단은 기본적으로 명확한 규정과 근거에 바탕한 업무를 진행해야 하므로 해당 법령과 적용 기준 숙지 및 원칙 적용이 무엇보다 중요합니다. 이를 통해 ‘고객과의 소통’과 ‘현장과의 소통’이 원활해집니다.
마지막으로 정림CM에 프로젝트를 맡기는 고객사를 대상으로 한 말씀 부탁드립니다.
고객가치운영센터는 ‘건강한 공간 환경을 만들어 더불어 함께 사는 세상’이라는 정림의 미션을 바탕으로, 고객과의 신뢰에 근간해 탁월한 CM 업무를 제공하고자 합니다. 앞서 말씀드린 바와 같이 고객 중심의 실용적이고 신속한 의사 결정 체계로 고객 만족과 현장별 맞춤 관리에 힘쓰며, 이러한 전문가를 양성하는 시스템으로 성장을 이루어가리라 확신합니다. 정림CM과 한번 인연을 맺은 고객은 물론, 더욱 많은 신규 고객사들이 우리를 찾고 함께하리라 믿습니다. 기준과 원칙을 확립한 정림CM만의 시스템으로 여러분을 돕겠습니다.