고객사 입장에서 한 번 더
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인터뷰이. 박정충 정림CM 운영본부 고객가치운영센터 PD
CM은 다수의 이해관계자를 조율하며 공사가 무사히 진행되고 마무리되도록 하는 분야이다. 그만큼 일정 중에 많은 변수가 발생하고, 이에 대응하기 위해서는 체계적인 현장 관리가 필요하다. 정림CM은 현장 상황과 고객사 관리에 효율적이면서 신속하게 대처하고자 2024년 3월 신규 조직으로 고객가치운영센터를 출범했다. 박정충 PD는 이 센터의 순기능과 PD 제도의 이점, 그리고 CM에서 소통이 중요한 이유를 강조했다.
고객가치운영센터란?
정림CM 고객가치운영센터의 설립 목적이 궁금합니다.
한마디로 표현하면 ‘고객 중심의 운영에 적합하고 신속한 의사 결정체계 구축’입니다. 급변하는 건설 경기 속에서 현장 상황과 고객의 요구사항에 가장 신속히 대처하기 위한 일종의 맞춤형 케어 시스템이라 할 수 있습니다. 고객가치운영센터의 PD(Project Director)를 필두로 고객 맞춤 관리와 더불어 현장별 리스크를 사전에 인지하고 파악해 능동적으로 대처하는 의사 결정 체계를 구축합니다.
고객가치운영센터 내 PD의 구체적인 역할은 무엇인가요?
PD는 본인이 관할하는 각 현장의 이슈와 현안을 파악하고 대책을 강구하는 동시에, 발주처인 고객 입장에서 이를 다시 한번 생각함으로써 프로젝트 전반을 조정하고 중개하는 역할을 합니다. 이는 프로젝트 계약 단계부터 종료 및 사후 관리 단계까지 CM 과정 전반에 걸쳐 있습니다. PD 제도는 현장을 가장 가까이에서 지원하는 본사 조직이라 할 수 있는데, 프로젝트별 사안은 모두 PD를 통하는 소통 체계를 구축해 두었기 때문입니다. 고객뿐 아니라 단장 또한 현안 이슈 공유나 관련 조치가 필요하면 PD를 통해 바로 문제를 해결할 수 있다는 장점이 있습니다. 현장 내부 대처 상황을 해당 부서와 공유하여 현장 관리에 차질이 없도록 업무를 수행하는 것이 바로 PD의 역할입니다.
타사와의 차별점
타사의 PM 제도와 정림CM PD 제도의 차별점은 무엇인가요?
여타 CM사에서 시행하는 PM 제도는 담당 프로젝트의 관리 체계에 국한되어 있습니다. 정림CM의 PD 제도는 고객의 니즈를 우선으로 파악하며, 현장과 본사 간 소통과 협업을 통한 리스크 관리에 중점을 두는 부분이 차별점이라 봅니다. 앞으로는 고객 중심의 현장 관리가 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.
지금까지 수행한 프로젝트 중 PD 역할이 현장에서 크게 도움 되었던 사례가 궁금합니다.
현재 진행 중인 병원 리모델링 공사 현장의 경우, 장기 용역 계약 프로젝트이다 보니 이를 차수로 끊어 구분하는 변경 용역 계약을 통해 우리의 리모델링 실적을 순차로 확보하고자 했습니다. 처음에 고객사에서는 이를 거절했으나, 담당 PD로서 여러 차례 의사소통하고 협의해 병원 리모델링 실적 확인서를 확보하는 방향으로 상황을 해결해 나갔습니다.
마곡의 모 현장은 고객사에서 걱정이 많았던 케이스입니다. 고객사에서는 CM단 인원 배치에서 현장 관리에 공백이 생기진 않을지, 안전 및 품질 관리에는 차질이 없을지 고민이 많았습니다. 미팅을 통해 고객의 니즈를 명확히 파악한 후, 현장 단장 및 본사 업무 담당자와의 협의를 거쳐 용역 범위 내에서 현장 관리에 차질이 없도록 조치했습니다. 이를 통해 고객과 신뢰를 구축하고 고객 만족을 이끌어낼 수 있었습니다. 일련의 사례는 PD가 단독으로 해냈다기보다 본사와 현장 간의 체계적인 의사소통 과정을 통해 이루어진 성과입니다.
고객가치운영센터 PD는 업무 특성상 무엇보다 소통의 역량이 요구되는 듯합니다.
그동안 거쳐온 현장에서 터득한 노하우를 PD 업무에 동일하게 적용하고 있는데, 프로젝트별 현안 처리 시 ‘사례 및 관련 법령 적용’, ‘원칙과 규정 준수’를 우선으로 하고 있습니다. 현장은 물론 고객과 소통할 때도 가장 빠르게 상호 이해를 돕는 방법 중 하나입니다. 고객 대부분이 유사 사례나 기준이 있는지 문의하기도 하고, CM단은 기본적으로 명확한 규정과 근거에 바탕한 업무를 진행해야 하므로 해당 법령과 적용 기준 숙지 및 원칙 적용이 무엇보다 중요합니다. 이를 통해 ‘고객과의 소통’과 ‘현장과의 소통’이 원활해집니다.
마지막으로 정림CM에 프로젝트를 맡기는 고객사를 대상으로 한 말씀 부탁드립니다.
고객가치운영센터는 ‘건강한 공간 환경을 만들어 더불어 함께 사는 세상’이라는 정림의 미션을 바탕으로, 고객과의 신뢰에 근간해 탁월한 CM 업무를 제공하고자 합니다. 앞서 말씀드린 바와 같이 고객 중심의 실용적이고 신속한 의사 결정 체계로 고객 만족과 현장별 맞춤 관리에 힘쓰며, 이러한 전문가를 양성하는 시스템으로 성장을 이루어가리라 확신합니다. 정림CM과 한번 인연을 맺은 고객은 물론, 더욱 많은 신규 고객사들이 우리를 찾고 함께하리라 믿습니다. 기준과 원칙을 확립한 정림CM만의 시스템으로 여러분을 돕겠습니다.